'챗봇은 앵무새, 상담원은 통화중… 고객 분통 터진다' 무슨내용일까?

안녕하세요. 오늘은 챗봇에 대한 고객 불편에 대한 기사를 공유하면서

저에 CS관련 업무적인 의견도 포스팅해볼까 합니다. 

오늘 기사는 조선일보 내용이며 기사를 요약하고 그 내용에 의견을 써보겠습니다.

내용과 상관없는 일반 로봇이미지

상담원과 너무 연결이 안됩니다!

“상담원과 연결이 너무 안 되네요. 전화 부탁드려요.”(A신용카드 이용자)
“제가 이해할 수 없는 내용이에요. 고객센터 OOO-OOOO으로 문의하세요.”(챗봇)

권모(42)씨는 최근 신용카드 발급을 신청했다가 이를 취소하기 위해 A카드회사 

고객센터로 전화를 걸었지만 상담원과 통화하지 못했다. 30분간 스마트폰을 

붙잡고 있었지만 통화 대기음만 들렸다.

결국 권씨는 카드회사 모바일 앱을 깔고 채팅 상담을 신청했다. 채팅 상대방은 사람이 

아닌 챗봇(채팅 로봇)이었다. ‘신청한 카드 발급을 취소하고 싶다’고 했더니 챗봇은 

엉뚱하게 ‘카드 해지’를 안내했다. 권씨가 ‘상담원과 통화하고 싶다’고 하자, 챗봇은 

‘유선으로 연락하라’고 했다. 권씨는 “상담원 목소리 듣기가 대통령과 통화하기보다 

힘들다는 말이 나온다. 너무 답답해서 폭발할 지경”이라고 했다.

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최근에 코로나19부터 시작해서 전화보다는 채팅 문화가 활발해지는 환경으로

확대되었고, 기업에서는 고객에게 다양한 고객 상담 서비스 경험을 제공하고 또한

반복적이고 단순한 고객 문의에 대하여 신속한 응대를 할 수 있도록 고객센터의

FAQ를 시나리오로 만들어서 고객이 문의하면 표준화된 답변이 될 수 있도록

세팅을 해놓습니다. 코로나19가 한참 유행일 때는 콜센터는 감염병에 취약한

특수시설로 분류가 되었었고 마스크를 착용하고 고객을 통화하고 옆좌석과

높은 가림막을 사용하며, 점심을 도시락으로 각자자리에서 먹기까지 하는 환경에

있었습니다.

그러면서 많은 상담원은 재택에서 근무가 가능한 게시판 문의로

이동을 하면서 실제 상담원이 부족하기도 했으며 그 결과로 전화연결이 어려운

상황까지도 왔었습니다. 이 챗봇이나 실시간채팅으로의 트렌드는 코로나19로

인해서 더욱 가속화되었다고 생각합니다. 여기에 인건비 등 지속적으로 비용

절감이 필요하기도 하고 실제로 상담원 고용도 요즈음에는 잘 되지 않아

여러 가지로 고객센터 상담원하고 통화하기가 어려운 것으로 알고 있습니다.

속 터지는 챗봇 답변들

30일 본지가 B은행 챗봇에 접속해 ‘현재 유지 중인 신용대출 한도를 늘리고 싶다’는 

상담 글을 남겼더니 챗봇은 대출 상품 안내 창으로 연결해 줬다. 이용자의 신용대출

한도가 현재 얼마인지 확인하거나 한도를 늘리는 방법을 안내하는 기능 등은 없었다.

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금융기관 한도변경, 환전 신청 등은 모바일 앱에서 할 수 있는 기능이 있고, 챗봇은

이 모바일앱에 메뉴를 이동시켜 주는 역할을 주로 합니다. 일반 쇼핑몰 챗봇 마찬가지로

교환, 반품 등 24시간 365일 신청이 가능하지만 주로 플 메뉴로 이동시켜주는 역할을 

합니다. 그리고 챗봇은 여기서 검색어로 답변을 해주는 기능은 현저히 떨어져 있습니다.

지원하지 않는 기능이라던지? 무슨 말을 하는지 모른다는지 답변을 하고 처음 메뉴로

돌아갑니다. 여기서 저도 회사에서 챗봇 서비스를 기획하고 오픈을 하였는데 효율성을

검증해 보니 결국 고객의 금전적인 손해가 발생할 수 있거나, 지금 즉시 궁금증을 해결해

주길 원하는 문의는 고객센터 연결 메뉴를 많이 사용을 하였습니다. 

결국 제가 생각하는 결과는 AI챗봇이 고도화되어서 상담 전산까지 자유자재로 사용이

가능하지 않는 이상 즉 사람처럼 해결이 되지 않는 이상 상담원 통화는 여전히 필요합니다.

고객센터 전화연결은 더 어려워졌다

특히 실제 상담원과 통화해야 안심되는 금융 거래의 경우 전화 상담 연결이 어렵다는 

불만이 점점 커지고 있다. 한 시중은행 AI 부서 관계자는 “비대면 거래의 증가로 

상담 수요가 늘고 있지만 상담원을 무한정 늘릴 수는 없다”며 “챗봇을 도입한 중요한 

목적 중 하나가 상담원 연결을 줄이는 것”이라고 설명했다.

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앞서 설명한 내용과 동일합니다. 대부분 기업에서는 운영최적화를 목적으로 하여

고객센터도 비용으로 효율화를 위해 지속적으로 고민하고 있습니다.

그렇다고 전화 상담 인력을 완전히 없애고 AI챗봇으로만 운영할 수 있을까?

제 생각에는 고객들이 거부할 것이라 생각이 듭니다. 고객은 아직도 본인의 중요한

문제에 대해서는 사람이 직접 해결해 주길 바라고 있는 것 같습니다. 

이 부분은 제가 챗봇을 기획하고 효율성 검증을 할 때 업무하면서 알게 되었습니다.

메뉴 사용량 중 상담원 연결이 상당히 많았습니다. 저는 이런 생각을 해봅니다.

나중에 챗봇이 대중화되어 모든 고객센터에 적용이 된다면 사람과의 상담은

멤버십 고객에게만 가능하던가 또는 유료 상담만 가능 한 시대가 올 수 있을 것 

같습니다. 이렇게 챗봇에 대한 기사 자료가 나와서 저에 생각과 기사를 포스팅

하였습니다. 

 

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https://www.chosun.com/economy/economy_general/2023/01/31/XT3Z7Y7WTFDZFKAMW4RVGJ677E/?utm_source=naver&utm_medium=referral&utm_campaign=naver-news 

챗봇은 앵무새, 상담원은 통화중… 고객 분통 터진다