CS 업무 이해하기5 고객의 인사이트를 가지고 있으면 좋은점 오늘은 고객의 인사이트를 가지고 있으면 좋은 점? 또는 좋은 고객의 인사이트를 가지고 있으면 좋은점이라는 내용을 포스팅하겠습니다. 고객 만족도 제고에 대한 내용 첫째 고객보유율과 고객만족도를 높일 수 있습니다. 기업에서 그리고 실무자들은 늘 고객 록인에 대한 고민들을 합니다. 보유 고객수를 늘리기 위함인데요. 항상 그전에 중요한 내용은 고객이 만족을 해야 지속적으로 점유율을 올릴 수 있다는 것입니다. 그렇기 때문에 고객 여정상에 발생 가능한 모든 VOC를 정의하여 반영하는 것은 물론이고 A/S상황이나 구매 후 고객에게 접수되는 모든 VOC 중에서 우선순위를 잘 반영하여 고객의 문제나 필요한 내용들을 개선시켜 준다면 자연스럽게 고객유지율은 높아질 것입니다. 그렇기에 고객 인사이트를 잘 활용해서 분석하는 부.. 2023. 1. 30. VOC(고객의소리) 관리 시 체크 포인트 1편 안녕하세요. VOC 분석 및 개선 업무를 하기 위해서는 몇 가지 체크해야 할 내용들이 있습니다. 아마 CS관련 부서에서 업무하시는 분들이 가장 많이 듣는 단어가 아마도 VOC라고 생각합니다. 저역시 13년 차 업무를 하면서 가장 많이 했고, 들었던 단어입니다. 본격적으로 알려드리기 전에 보통 VOC 들어왔다 이러면 불만을 먼저 생각하게 되는데 이것은 맞을 수도 안 맞을 수도 있는 내용입니다. Voice of Customer는 뜻 그대로 고객의 소리 이기 때문에 대표적으로 문의, 불만, 칭찬, 제안 등으로 고객이 말하는 모든 내용을 VOC라고 합니다. 그럼 이 고객의 소리를 어떻게 관리해야 하는지 알아보겠습니다. VOC 관리 체크 포인트: 접수 채널에 대해 첫 번째 VOC가 접수되는 채널은 어떤 종류가 있.. 2023. 1. 28. 고객센터 운영 관리 지표(KPI) 수립하기 안녕하세요. 그레이프파파 입니다. 업무관련하여서 VOC분석하는 조사 방법이나 이론들 뿐 아니라 고객센터 KPI 관리지표 이론에 대해서도 하나씩 알려드릴 예정입니다. 물론 저보다 더 뛰어난 실무에서 업무 하는 담당자분들도 계시겠지만 저 역시 도급 계약 시 SLA 및 관리지표를 수립하였고, 고객센터매니저 자격증도 가지고 있기에 지금 현실에 맞을지는 모르겠으나 일반적으로 필요한 인바운드 관리지표에 대해서 소개를 해보겠습니다. 고객센터 KPI는? 고객센터에서의 기본적인 운영 목표는 역할, 조직 내 위상 등 목표에 따라 관리지표가 상이할 수 있습니다. 또한 회사의 비전이 운영 목표와 연계되어있어야 하기 때문에 아무 KPI나 설정하기는 어렵습니다. 여기서 KPI가 무엇인지 알아보겠습니다. KPI(Key Perfom.. 2023. 1. 25. CS담당자가 알고 있어야 할 전문 용어와이론 모음 1탄 CS담당자가 알고 있으면 좋은 전문 용어 1. 서비스 프로세스: 서비스가 전달되는 과정으로 서비스가 전달되는 절차나 구조 또는 활동의 흐름입니다. 또한 이용고객의 만족 여부가 재구매에 대한 결정적인 영향을 줄 수 있습니다. 2. PDCA 사이클: 서비스 제공 활동 계획을 세우는 Plan단계와 계획을 실행해 보는 Do단계 그리고 결과를 조사, 평가, 확인하는 Check 단계 결과에 대한 개선 및 유지를 하는 Action 단계로 앞글자를 따서 보통 피디씨에이 사이클 또는 피디씨에이 기법 등 서비스뿐만 아니라 보통 업무할때도 적용이 가능한 내용입니다. 3. 안전재고: SafetyStock으로 재고 부족의 경우를 대비하여 추가적으로 보유하게 되는 재고로 VOC 업무 하다 보면 제품이나 사은품 재고 관련 고객의 .. 2023. 1. 23. 이전 1 2 다음
