고객의 인사이트를 가지고 있으면 좋은점

오늘은 고객의 인사이트를 가지고 있으면 좋은 점? 또는 좋은 고객의

인사이트를 가지고 있으면 좋은점이라는 내용을 포스팅하겠습니다.

고객 만족도 제고에 대한 내용

첫째 고객보유율과 고객만족도를 높일 수 있습니다.

기업에서 그리고 실무자들은 늘 고객 록인에 대한 고민들을 합니다.

보유 고객수를 늘리기 위함인데요. 항상 그전에 중요한 내용은 고객이

만족을 해야 지속적으로 점유율을 올릴 수 있다는 것입니다. 그렇기 때문에

고객 여정상에 발생 가능한 모든 VOC를 정의하여 반영하는 것은 물론이고

A/S상황이나 구매 후 고객에게 접수되는 모든 VOC 중에서 우선순위를 

잘 반영하여 고객의 문제나 필요한 내용들을 개선시켜 준다면 자연스럽게

고객유지율은 높아질 것입니다. 그렇기에 고객 인사이트를 잘 활용해서

분석하는 부서에서도 전달받는 부서에서도 고객관점으로 업무를 해야 할 것입니다.

둘째 제품과 서비스를 론칭할 때 실패를 줄일 수 있습니다.

지속적으로 접수되는 고객의 소리의 과제를 정의하고 개선을 진행할 때 모든 

접점채널이 다 있을 겁니다. 연구/개발, 품질, 마케팅, 영업, 서비스 등 각각 채널에

맞는 과제들을 개선이 가능한 내용들을 충분히 반영하였을 때는 그야말로 완벽에

가까운 제품이나 서비스가 탄생할 겁니다. 예전에 고객관점이 조금 부족했던 회사에

근무하였을 때는 우선 출시를 중요시하게 생각하여 품질체크를 충분히 하지 않고 

출시했을 때 제법 많은 A/S가 있었고, 그런 부분들을 개선해서 동일한 모델에 반영제품은

동일한 제품이지만 모델명에 버전업만 되어있는 제품을 보았습니다. 내부 고객인 직원도

힘들고 외부 고객도 불만족한 사례였기 때문에 이후 대대적인 고객중심경영을 진행하며

현재는 그런 불편함을 최소화하여 진행 중인 것으로 알고 있습니다. 사실 이런 부분들도

다 비용을 아낄 수 있는 내용이긴 합니다.

실패를 줄일 수 있는 방법은? 충분한 고객 VOC와 인사이트로 해결이 가능합니다!

마케팅이 조금 더 쉬워집니다

첫째 브랜드 가치를 구축하고 견고히 할 수 있습니다.

고객의 행동 패턴을 이해하고, 제기하는 문제나 문의에 대해 기업에서 지속적으로

관심을 가지고 잘 대응을 하고 개선을 했다면 고객은 브랜드에 대해서 신뢰를 하고

떠나지 않을 것이며 지속 재구매를 통해 기업에 이익을 가져다줄 것입니다.

그럼 기업은 새로운 시도를 멈추지 않고 할 수 있을 겁니다. 뻔한 이야기지만 실행하기가

어려울 겁니다. 유관부서 그리고 경영진에 의사결정을 받는다는 것은 그래서 항상 저는

As-Is To-Be 전략으로 보고를 했었습니다. 그렇게 하려면 유관부서와 조직장과 소통이

정말 잘 되어야 하기 때문에 모든 업무를 고객관점에서 봐야 할 이유입니다.  

둘째 신규 고객 확보 비용을 줄일 수 있습니다.

앞서 안내드린 브랜드 록인(Lock-in) 효과입니다. 우리 회사에 제품과

서비스를 만족해서 지속적으로 사용하도록 묶어두는 효과인데요 많은 기업들이

고민하고 있는 과제입니다. 그 이유는 바로 비용을 줄일 수 있고, 그럼 내외부 고객이

모두 만족할 수 있도록 내부 고객은 적절한 보상을 외부 고객은 값싸고 질 좋은 제품과

서비스를 받을 수 있기 때문에 고객을 이해한다는 것은 매우 중요하다 또 말씀드립니다.

셋째 신제품 활동을 활성화할 수 있고 마케팅과 운영 비용을 줄일 수 있습니다.

요즈음에는 챌린지 문화가 많죠? 요즈음 고객은 직접 홍보하는 것을 매우 좋아합니다.

기존고객이 만족하여 신뢰도가 올라가면 자연히 신제품에 대해서는 고객 스스로가

서로에게 홍보를 하게 되며 신제품 홍보에 크게 비용을 쓰지 않고도 활성화될 것입니다.

기업 내부 업무 환경이 개선될 여지가 있습니다.

첫째 업무 환경이 개선 될 수 있습니다.

고객의 소리를 바탕으로 개선과제를 도출하여 유관부서에 딜리버리 하게 되면 설득이 되지

않으면 지속적으로 협업이 되지 않게 됩니다. 유관부서 또는 경영진의 우선순위에 따라

지연되기도 하지만 고객의 안 좋은 경험이 반복된다면 개선되기 전까지 유관부서와도

관계가 악화될 수도 있고, 고객 또한 떠날 수 있습니다. 그러나 고객의 문제가 개선이 된다면

다음 프로모션이나 제품, 서비스에 반영을 하니 동일한 사례는 반복되지 않고, 지속 개선을

하다 보면 내부 프로세스가 정립이 되는 경험을 했습니다. 그러면서 업무가 절차대로 진행

되는 경우를 보며 체계가 잡히기 때문에 결과적으로는 업무 환경 또한 좋아졌습니다.

둘째 신제품 개발 등 의 업무를 효율적으로 할 수 있어 출시에 소요 시간을 줄일 수 있습니다.

여러 가지 고객의 안 좋은 경험을 개선시키다 보면 그만큼 출시 업무 절차가 간소화됩니다.

개선과제를 통해 출시 전 연구개발 단계, 생산 전 품질 체크 단계 필요한 내용들을 이전

출시된 제품을 통해 고객과 확인을 했고, 어느 부분이 개선되면 좋겠다는 내용을 충분히

반영했다면 고객 조사 등 새로운 기능을 위해 시간을 쓰지 않고 출시에 전념할 수가

있으며, 기존 고객의 로열티가 높다면 기존고객을 통해 피드백을 받을 수 있도록 한다면

더욱 실패 없는 빠른 출시를 기대할 수 있을 겁니다.

이외에도 고객의 소리를 통해 인사이트를 확보하면 지속적으로 재구매할 테니

회사 매출액이 상승할 것이며, 인지도와 매출이 올라가면 자연적으로 좋은 기업이미지를

찾는 역량이 풍부한 직원들을 고용할 수가 있을 것이며, 물류나 유통 채널에서도 유리한

조건으로 계약이 가능할 것입니다. 이렇게 고객의 인사이트를 이해하고 개선했을 때는

어떤 긍정적인 효과가 있는지 알아보았습니다.

오늘도 CS/CX관련 업무 담당자분들 고생하셨습니다.