고객센터 운영 관리 지표(KPI) 수립하기

안녕하세요. 그레이프파파 입니다. 업무관련하여서 VOC분석하는

조사 방법이나 이론들 뿐 아니라 고객센터 KPI 관리지표 이론에 대해서도

하나씩 알려드릴 예정입니다. 물론 저보다 더 뛰어난 실무에서 업무 하는

담당자분들도 계시겠지만 저 역시 도급 계약 시 SLA 및 관리지표를 수립하였고,

고객센터매니저 자격증도 가지고 있기에 지금 현실에 맞을지는 모르겠으나

일반적으로 필요한 인바운드 관리지표에 대해서 소개를 해보겠습니다.

KPI샘플이미지

고객센터 KPI는?

고객센터에서의 기본적인 운영 목표는 역할, 조직 내 위상 등 목표에 따라 관리지표가

상이할 수 있습니다. 또한 회사의 비전이 운영 목표와 연계되어있어야 하기 때문에

아무 KPI나 설정하기는 어렵습니다. 여기서 KPI가 무엇인지 알아보겠습니다.

KPI(Key Perfomance Indicator)는 개인의 성과나 조직의 성과에 대한 기여도를 측정하는

지표로, 미래 성과를 나타내기 위해 개인과 조직이 목표를 달성하기 위해 보통 연말에

수립합니다.  보통 회사에서 이번연도는 효율성이 목표다 또는 생산성이 목표다 등

주어진 운영 목표에 성과 및 결과를 점검하고, 평가하여 미비한 부분을 개선하는 것이죠

분야별 핵심성과지표는 서비스 접근성 관리지표, 서비스 품질 성과지표, 서비스 효율 관리지표,

인력 관리지표, 비용 관리지표 정도로 분류할 수 있을 것 같습니다.

자 그럼 좀 더 쉽게 정의해 보겠습니다. 예를 들면 이번 경영목표가 제품이나 서비스 원가절감을

통한 비용 경쟁 우위가 경영목표로 정해지면 고객센터 KPI는 운영비용의 효율화를 위해 

서비스에 발생하는 비용을 줄인다.입니다. 그렇다면 고정비 감소를 위해 생산성을 극대화 

시킬 수 있는 목표로 관리지표를 설정할 것입니다. 주로 인당 처리 건수, 시간당 처리 건수

평균 후처리 시간, 평균 응대시간 등과 비용지표인 콜단가 등을 지표로 설정하여 관리할 수

있을 겁니다. 예를 더 들어 보겠습니다. 이번에는 우리 회사의 서비스 수준을 향상해

고객만족에 집중하겠다입니다. 그렇다면 응대율, 상담원모니터링 점수, 고객만족도 점수,

첫번째콜 해결율 등 을 고객의 접근성 향상과 상담품질의 극대화를 위한 목표로 수립되어야 합니다.

실제 고객센터에서 활용하는 효율성 관리지표

앞서 설명드린 것처럼 서비스 효율 관리지표에 대해서 설명하겠습니다.

서비스가 효율적으로 운영하기 위해서 관리하는 지표로 여러 가지가 있지만

대표적인 5가지에 대해서 알아보겠습니다.

지표	정의	산식
인당 처리 건 수	상담원이 하루에 처리한 상담 처리 건 수	당일 총 상담 처리 건 수/상담원 수
시간당 처리 콜 수	상담원이 1인당 1시간당 처리한 평균 콜 수 (보통 CPH라고 함_Call Per Hour)	상담원 인당 처리 콜 수/투입시간
평균 응대시간	한 콜을 처리하는데 소요되는 평균시간으로 고객과의 통화시간과 상담이력을 기록하는데 후처리 시간을 포함 (보통 AHT라고 함_Average Handle Time)	평균 통화 시간 + 평균 후처리 시간
업무 점유율	근무시간 중 상담원이 실제 콜처리 업무를 위해 사용한 시간의 비율 (보통 Occupancy Rate라고 함)	(총 통화시간+홍 후처리시간)/ (총 통화시간+후처리 시간+통화대기시간)
통화 중 대기시간	상담원이 고객과 상담하는 동안에 일시적으로 고객을 대기시키는 시간	전체 콜 통화 대기시간 합/총 통화 건 수

실무 하시는 담당자분들은 당연히 잘 아시겠지만 생소하신 분들도 있을 겁니다. 전문적인 영역이기

때문에 조금 더 설명하겠습니다.

기본적으로 효율성이란 비용대비 최대 효과를 의미합니다. 그렇기 때문에 평소에 응대율 정도만

신경 쓰고 하루에 상담원이 몇 건을 처리했는지 관리 안 하는 경우가 있습니다. 즉 목표가 없다면

측정하지 않고, 그럼 관리할 수가 없는 것이죠! 그래서 효율성을 높이기 위해서는 예를 들면 하루에

무조건 50건은 처리해야 하는 목표를 두는 겁니다. 또한 평균 응대시간을 점차 낮춰야 하루에 처리

가능한 건수가 늘어나겠죠? 그렇다면 추가 인력을 채용하는 것보다는 평균 응대시간을 낮추게 하기

위해 업무숙지 교육을 지속적으로 한다던지, 고객센터에서 사용하는 시스템을 개선해주거나

업무 프로세스 전차 간소화 등을 통해서 상담원이 본연의 업무에 몰두할 수 있게 지원해 준다면

효율성을 잡을 수 있을 겁니다.

고객센터 서비스 접근성 관리지표에 대해

서비스 효율성 외에 고객중심을 위한 고객이 신속하게  서비스를 제공받을 수 있는지를 관리하는

서비스 접근성 지표에 대해 알아보겠습니다.

지표	정의	산식
서비스 레벨 (서비스 수준)	총 인입된 콜 중 목표시간 내에 상담원과 연결된 콜의 비율 (보통 20초내에 연결되는 비율로 수립)	Y초 내에 응답된 X퍼센트의 콜
응대율	인입콜 중 상담원과 연결이 이루어진 콜 비율	(응대콜 / 인입콜)X100
포기율	인입콜 중 상담원 연결전에 고객이 통화를 포기하거나 시간 초과로 시스템에서 전화가 연결되지 않은 경우	1-응대율

여기서 중요한 개념 중 하나는 응대율입니다. 보통 100명의 고객이 전화해서 90명이 연결이 되면

응대율은 90%지만 타 고객센터는 20초 30초 소요되는데 우리 고객센터는 응대율은 좋으나 3,4분씩

소요된다면 그것은 진짜 고객 중심이 맞을까요? 그렇기 때문에 고객의 경험을 제대로 표현하는

지표는 아니지만 보통 전체 고객센터의 생산성을 표현할 수 있어 기본적인 관리지표로 설정하고

있고, 서비스 레벨하고 같이 관리하거나 응대율 전제조건으로 보통 1분 이내 연결을 목표로 관리

하는 것으로 알고 있습니다. 

효율적인 고객센터 운영 및 관리를 위해서

효율적인 고객센터 운영성과는 상담원 개인성과도 지속 점검하면서 코칭과 교육을 통해 개선이

가능하도록 하면서 운영이 되어야 합니다. 너무나 슬프지만 결국 관리지표는 숫자 분석을 통해

성과가 있거나 부진하거나 원인을 파악하려는 경향이 있습니다. 그렇지만 경영진분들은 숫자와

같이 운영상 이슈나 핵심사항 중심으로 분석을 해야 합니다. 

그렇게 해서 운영상태 점검을 통해서 고객센터 전체적인 보상 여부, 상담원 승진 시 평가 결과를

반영하고, 필요한 파트에 적절한 배치 등을 할 수 있습니다.

고객센터는 아직까지 고객과 대부분 1차 대면을 하는 접점부서이고 고객과 회사를 연결해 주는

허브센터입니다. 많은 인력과 비용이 발생을 하기 때문에 성과 관리도 중요하고, 인력 관리도 

중요합니다. 그리고 수집된 중요한 데이터들을 또 분석해서 개선 과제를 도출하고 고객이 

지속적으로 이용하게 하면서 선순환을 할 수 있도록 하는 중요한 접점이라는 생각을 합니다.

최근에 디지털고객센터매니저 자격증 시험공부를 하면서 이전에 없었던 SNS 관리 지표 등

계속 신규로 생성되는 지표들도 있어 저 역시 배웠고 소개해드리고 싶은 게 아직 많습니다.

끊임없이 공부는 해야 하는 것인가 봅니다. 인바운드에 대해서 알아보았기 때문에 다음번엔

아웃바운드 일명 텔레마케팅 관리지표에 대해서도 소개할 수 있도록 하겠습니다. 

오늘도 안 보이는 곳에서 열심히 업무 하는 고객센터 상담원분들 정말 감사합니다!