분류 전체보기35 고객센터 운영 관리 지표(KPI) 수립하기 안녕하세요. 그레이프파파 입니다. 업무관련하여서 VOC분석하는 조사 방법이나 이론들 뿐 아니라 고객센터 KPI 관리지표 이론에 대해서도 하나씩 알려드릴 예정입니다. 물론 저보다 더 뛰어난 실무에서 업무 하는 담당자분들도 계시겠지만 저 역시 도급 계약 시 SLA 및 관리지표를 수립하였고, 고객센터매니저 자격증도 가지고 있기에 지금 현실에 맞을지는 모르겠으나 일반적으로 필요한 인바운드 관리지표에 대해서 소개를 해보겠습니다. 고객센터 KPI는? 고객센터에서의 기본적인 운영 목표는 역할, 조직 내 위상 등 목표에 따라 관리지표가 상이할 수 있습니다. 또한 회사의 비전이 운영 목표와 연계되어있어야 하기 때문에 아무 KPI나 설정하기는 어렵습니다. 여기서 KPI가 무엇인지 알아보겠습니다. KPI(Key Perfom.. 2023. 1. 25. 검색광고마케터 1급 자격증 공부하기 안녕하세요. 오늘은 제가 취득한 자격증 중 CS에 직접적으로 관련이 있는 것은 아니지만 CX까지 범위가 넓어지고, 온라인 커머스가 많아지면서 업무적으로 학습할 필요성이 있다고 판단되는 검색광고마케터 1급에 대해서 알아보기 위해 관련 정보들을 가지고 왔습니다. 다만 국가공인은 아닌 민간공인이지만 신뢰도가 꽤 있는 자격증이어서 소개해드리려고 합니다. 제가 시험볼때 보다 변경된 것들이 있어서 해당 내용에 대해서 알려드리겠습니다. 한국정보통신진흥협회에서 운영하는 자격제도인 검색광고마케터 1급은 23년도 첫시험 3월25일(토)입니다. 자격증 개요에 대하여 온라인 디지털마케팅이 중심이 됨으로써 특화된 필요분야에서 전문적이고 실무적인 지식 및 역량을 평가하는 자격이라고 합니다. 또한 효율적 마케팅 분석, 전략수립 등.. 2023. 1. 24. CS담당자가 알고 있어야 할 전문 용어와이론 모음 1탄 CS담당자가 알고 있으면 좋은 전문 용어 1. 서비스 프로세스: 서비스가 전달되는 과정으로 서비스가 전달되는 절차나 구조 또는 활동의 흐름입니다. 또한 이용고객의 만족 여부가 재구매에 대한 결정적인 영향을 줄 수 있습니다. 2. PDCA 사이클: 서비스 제공 활동 계획을 세우는 Plan단계와 계획을 실행해 보는 Do단계 그리고 결과를 조사, 평가, 확인하는 Check 단계 결과에 대한 개선 및 유지를 하는 Action 단계로 앞글자를 따서 보통 피디씨에이 사이클 또는 피디씨에이 기법 등 서비스뿐만 아니라 보통 업무할때도 적용이 가능한 내용입니다. 3. 안전재고: SafetyStock으로 재고 부족의 경우를 대비하여 추가적으로 보유하게 되는 재고로 VOC 업무 하다 보면 제품이나 사은품 재고 관련 고객의 .. 2023. 1. 23. 고객의 신뢰를 얻는 실무자의 마음가짐 우리가 고객의 신뢰를 얻기 위해서는 고객과 기업간의 상호 믿음으로 조성이 됩니다. 저역시 CS업무 하면서 철학은 만족한 고객과 믿음을 주는 기업에서 양자가 다 행복할 수 있도록 하는것 입니다. 그래서 고객서비스 담당자로서 고객을 직접 대면을 하면 더더욱 신뢰가 필요하며, VOC 분석 업무를 진행시에도 고객의 소리가 진실하다는 믿음을 가지고 선입견없이 업무 할때 필요한 개선과제가 도출이 되고, 과제를 수행하면서 해결이 될것 입니다. 담당자가 고객의 신뢰감을 얻으려면? 1. 일관성을 유지하는 것이 좋다. 고객에 성향에 따라서 바뀌는 기준은 프로정신을 잃게 되는 겁니다. 항상 공정함을 유지하면서 기준 내에서 고객에게 해결방안을 주려고 노력해야 합니다. 2. 약속을 꼭 지켜야 합니다. 한번 한 약속은 반드시 지.. 2023. 1. 22. 이전 1 ··· 3 4 5 6 7 8 9 다음
