고객의 신뢰를 얻는 실무자의 마음가짐

우리가 고객의 신뢰를 얻기 위해서는 고객과 기업간의 상호

믿음으로 조성이 됩니다. 저역시 CS업무 하면서 철학은

만족한 고객과 믿음을 주는 기업에서 양자가 다 행복할 수 있도록

하는것 입니다. 그래서 고객서비스 담당자로서 고객을 직접

대면을 하면 더더욱 신뢰가 필요하며, VOC 분석 업무를 진행시에도

고객의 소리가 진실하다는 믿음을 가지고 선입견없이 업무 할때

필요한 개선과제가 도출이 되고, 과제를 수행하면서 해결이 될것 입니다.

담당자가 고객의 신뢰감을 얻으려면?  

1. 일관성을 유지하는 것이 좋다. 고객에 성향에 따라서 바뀌는 기준은

    프로정신을 잃게 되는 겁니다. 항상 공정함을 유지하면서 기준 내에서

    고객에게 해결방안을 주려고 노력해야 합니다.

2. 약속을 꼭 지켜야 합니다. 한번 한 약속은 반드시 지켜야 합니다. 
    고객이 전화또는 대면으로 상담을 요청 할 때는 당연히 직원에게 답변을

    받을 수 있다고 생각하고 연락하는 겁니다. 그런데 담당자가 업무 숙지가

    되지 않아서 고객에게 적절하게 답변을 하지 못하면 고객의 신뢰는 얻을수

    없습니다.

3. 전문성을 개발해야 합니다. 앞서 설명한거와 같이 내가 다니는 회사 제품과

    서비스 그리고 각종 프로모션 등 지속 숙지해서 전문성을 확보해야 합니다.

4. 동료와 협조해야 합니다. 모든 고객을 다 만족시키기 위해서는 나외에

    모든 동료 눈높이가 맞아야 합니다. 즉 고객이 어느 담당자를 만나더라도
    동일한 서비스를 받아야 회사에 신뢰를 얻을 수 있을 겁니다. 그렇기 때문에

    서비스매뉴얼을 통해서 전직원(점포 등) 표준화가 되어야 하고, 지속적으로

    관리를 해줘야 합니다.

 5. 고객에 대해 책임감을 보여주어야 합니다. 고객에게 어떻게 진행이 될지

     사전에 알려주는것이 좋고, 어떻게 처리가 되는지 중간중간 알려줘야 합니다.

     그러면 고객은 최소한 담당자를 신뢰 하게 될 것이고, 예상 밖 행동은 하지

     않을 것이고, 그럼 신속하게 해결이 될 것 입니다.

6. 고객에게 잘못 했을경우 사과해야 합니다. 진정성있는 사과는 좋은 인상과

    신뢰감을 줄수 있기 때문입니다. 그러나 이 사과는 진정성이 있어야 하고,

    타이밍이 굉장히 중요하기 때문에 최대한 빠르게 해야합니다.

담당자가 잘못했을때는 어떻게 대응해야 할까?

고객과 상담을 하거나 고객이 불만 VOC를 제기 할 경우가 있습니다.

이때는 현장에 직원 대응이 제일 중요하다는 생각입니다.

그렇다면 담당자가 잘못을 한 경우에는 어떻게 대응을 해야 하는지

알아보겠습니다.

1. 상황을 바로 검토합니다. 고객관점에서 충분히 불만이 제기 되는

    상황이었는지 빠른 검토 과정이 필요합니다.

2. 고객의 반응을 모니터링 해야 합니다. 고객이 많이 놀랐는지? 

    회사나 담당자로 인해 상처를 받지는 않았는지? 모니터링이 필요합니다.

3. 실수를 인정해야 합니다. 회사에서 잘못된 오류이던 담당자로 인한

    휴먼 오류이던 실수라고 확인이 될 시 빠르게 실수를 인정해야 합니다.

4. 실수에 대해서 사과를 해야 합니다. 앞서 설명한대로 실수를 인정하고

    고객에게 진정성있는 무조건적인 사과를 하게 되면 우선 고객 마음이

    조금 풀어질 수 있습니다. 그 과정에서 변명은 당장에 하는것 보다는

    이후에 하는것이 좋습니다.

5. 해결책을 찾아서 실행합니다. 서비스 회복(리커버리)를 하기 위해서는

    불만 VOC를 해결 할 수 있는 효과적인 솔루션을 찾아서 최대한 빠르게

    해결을 한다면 이후에도 고객은 다시 본인 회사나 담당자를 찾을 것입니다. 

마무리 

고객서비스 관련 업무를 하는 담당자들에게 필요한게 무엇일까? 

생각해 보았습니다. 아마도 개개인이 지속적으로 커뮤니케이션 기술을

개발할 수 있는 프로정신이 있어야 하고, 회사에서는 계속 지원을 해줘야

합니다. 그렇게 된다면 담당자들은 고객을 좀 더 잘 이해 할 수 있도록

소통하는 기술을 가지게 될 것입니다.

고객의 말을 잘 경청하고, 그것을 잘 기록하고, 해결책을 잘 설득을 하게되면

고객과 소통을 잘하는 고객서비스 전문가가 될 수 있을것이라 생각 합니다.

이렇게 도서 리뷰나 자격증 안내가 아닌 CS실무자가 가져야 하는 마음가짐에

대해서 알아보는 시간 이었습니다.

오늘도 CS관련 직종에서 근무하는 모든 담당자 분들 존경하고 응원합니다!