VOC(고객의소리) 관리 시 체크 포인트 1편

안녕하세요. VOC 분석 및 개선 업무를 하기 위해서는 몇 가지 체크해야 할 내용들이

있습니다. 아마 CS관련 부서에서 업무하시는 분들이 가장 많이 듣는 단어가 아마도

VOC라고 생각합니다. 저역시 13년 차 업무를 하면서 가장 많이 했고, 들었던 단어입니다.

본격적으로 알려드리기 전에 보통 VOC 들어왔다 이러면 불만을 먼저 생각하게 되는데

이것은 맞을 수도 안 맞을 수도 있는 내용입니다. Voice of Customer는 뜻 그대로

고객의 소리 이기 때문에 대표적으로 문의, 불만, 칭찬, 제안 등으로 고객이 말하는

모든 내용을 VOC라고 합니다. 그럼 이 고객의 소리를 어떻게 관리해야 하는지

알아보겠습니다.

고객과 연계되어있는 내용 사진

VOC 관리 체크 포인트: 접수 채널에 대해

첫 번째 VOC가 접수되는 채널은 어떤 종류가 있는지 현황을 파악해야 합니다.

즉 보통 기업에서는 제일 먼저 콜센터가 있습니다. 상담원을 통한 전화 문의가

제일 일반적인 고객의 소리 수집 방법이고, 홈페이지를 통한 게시판 문의,

이메일을 통한 접수, 그리고 최근에는 기업에서 챗봇과 실시간채팅을 많이 도입하고

있습니다. 챗봇은 카카오톡을 이용한 챗봇과 기업에서 자체 개발한 챗봇의 유형이

있는데 보통 챗봇은 FAQ를 시나리오를 만들어서 자동응답이 가능하도록 만든 것이고.

실시간 채팅은 상담원이 전화 대신 채팅을 통해 고객 문의를 접수받고 있기도 합니다.

또한 이외에도 제품이나 서비스를 이용한 고객에게 만족도조사를 간단하게 문자나

카카오톡으로 발송해서 수신된 내용을 통해서 고객의 소리를 수집하기도 합니다.

간단하게 말해서 전화, 게시판, 채팅, 챗봇, 고객의 소리 등을 채널로 볼 수 있습니다. 

두 번째 각 채널별로 어떤 유형이 얼마나 접수 및 수집되고 있는지 모니터링해야 합니다.

콜센터에 접수된 양과 게시판, 실시간 채팅에 접수된 양은 어느 정도인지?

그리고 콜센터에 수집된 문의 유형은 불만이 많은지? 문의나 칭찬이 많은지?

만족도 조사는 어떤 내용의 고객의 소리가 접수되는지 등은 전체 양과 불만인지

문의인지 정도 현황은 어느 정도 파악이 되어 있어야 합니다.

리더분들이 지나가다가도 물어보시기 때문에 항상 어느 정도인지는 파악이 되어

있어야 합니다. 예를 들자면 전체 양이 100%면 고객센터는 40%와 만족도조사 60%의

비중이고 그중 불만은 20% 문의는 75% 칭찬 4% 제안이 1% 정도입니다. 이 정도는

기본으로 알고 있어야 합니다. 제 경험에 의하면 이커머스 어플 환경이 잘되어 있으면

게시판 문의가 많았고, A/S가 필요한 제조사에 경우는 콜센터의 비중이 더 컸습니다.

그리고 만족도 조사는 일반 문의나 제안 비중이 크고, 콜센터는 칭찬보다는

불만 비중이 더 크게 접수되었습니다. 

VOC 관리 체크 포인트: 고객의 소리 수집과 분류에 대해

첫 번째 수집된 VOC가 어느 부서에서 수집하여 분석하고 있는지 확인해야 합니다.

고객의 소리는 보통 1차로 고객센터에서 접수받고 기록하고 있으며, 과거에는 

접수받는 고객센터에서 분석하여 개선안을 도출하고는 했었습니다. 그러나 

고객중심경영이 확대되면서 1차로 고객센터에 저장되어 있는 고객의 소리를

2차로 분석하고 개선하는 부서들이 생기기 시작했으며 유형을 재정의하고,

데일리, 위클리, 먼쓸리로 리포트하여 주요 개선 과제를 도출하고,

유관부서에 전달하여 과제 수행을 직/간접적으로 처리하고 있습니다.

그렇기 때문에 분석하고 전달하는 부서에 파워 또한 굉장히 중요한 요소 중에

하나라고 생각합니다.

두 번째 수집된 고객의 소리가 어떤 기준으로 분류되고 있는지 확인해야 합니다.

일반적으로 채널별 즉 전화상담인지? 게시판인지? 만족도조사 인지 등의 채널로

분류하고, 그다음으로는 문의, 불만, 칭찬, 제안 등의 유형으로 분류하고 그다음에

불만에서도 직원으로 인한 불만 인지? 제품 품질 인지? 서비스 정책 인지? 등으로

분류를 합니다. 그러나 기업에 따라서 뎁스는 다르게 설정해서 분률 하기도 하니

정답이 있는 것은 아닙니다만 보통 이렇게 분류를 하고 있습니다. 

중요한 것은 이 문의 유형은 하나라도 겹치지 않도록 MECE로 접근하여 정의가

되어야 하고, 누가 보더라도 명확하게 정의되어 있어야 분석할 때 오류가 적고

유관부서도 눈높이가 같아져 업무 하기가 수월해지고 결국 고객의 경험을 

개선시키는데 크게 기여를 할 수 있습니다.

VOC 관리 체크 포인트: 처리 절차에 대해서

수집된 고객의 소리가 처리되는 절차와 소요시간을 확인해야 합니다.

콜센터를 통해 접수된 VOC를 예를 들어 보겠습니다. ①보통 VOC가 접수되면

콜센터에서 상담을 진행하고 접수를 합니다. ②문의 유형을 분류해서 기록을

하고 고객의 니즈를 파악해서 대응을 합니다. ③VOC를 분석하기 시작합니다.

그러면서 개선과제를 도출합니다. ④월간 CS경영회의나 고객만족 공유회를

통해서 개선과제를 건의하고 수행에 대한 의사 결정을 확인합니다.

⑤이후에 개선된 내용을 고객서비스 정책이나 서비스나 제품에 반영을 합니다.

⑥개선 여부를 지속 모니터링합니다. 이러한 절차를 통하여 보통의 기업들은

고객의 소리를 처리한다고 볼 수 있습니다. 앞서 설명했듯이 문의유형을 최대한

정확하게 쪼개서 정의하고 유관부서들과 눈높이가 최대한 같아져야 책임부서가

명확해지고 관련 부서들과 소통이 잘되고 실무를 하기가 용이합니다.

지금까지 고객의 소리 접수 채널부터 처리 절차까지 알아보았습니다.

다음시간에는 이후에 지표를 수립하고 만족도를 측정하고 어떻게 개선되고 

있는지를 알려드리도록 하겠습니다. 

고객중심경영은 고객만족을 추진할 조직을 잘 갖추고, 고객의 소리를 잘 반영하여

고객에게 고품질의 서비스를 제공하고 고객이 만족해서 계속 재구매를 하는

선순환이 목표이자 최고의 성과가 아닐까 생각해 봅니다.