CS담당자가 알고 있어야 할 전문 용어와이론 모음 1탄

CS담당자가 알고 있으면 좋은 전문 용어

1. 서비스 프로세스: 서비스가 전달되는 과정으로 서비스가 전달되는

    절차나 구조 또는 활동의 흐름입니다. 또한 이용고객의 만족 여부가

    재구매에 대한 결정적인 영향을 줄 수 있습니다. 

2. PDCA 사이클: 서비스 제공 활동 계획을 세우는 Plan단계와 계획을

    실행해 보는 Do단계 그리고 결과를 조사, 평가, 확인하는 Check 단계
    결과에 대한 개선 및 유지를 하는 Action 단계로 앞글자를 따서 보통

    피디씨에이 사이클 또는 피디씨에이 기법 등 서비스뿐만 아니라 보통

    업무할때도 적용이 가능한 내용입니다.

3. 안전재고: SafetyStock으로 재고 부족의 경우를 대비하여 추가적으로
    보유하게 되는 재고로 VOC 업무 하다 보면 제품이나 사은품 재고 관련

    고객의 불만이 접수가 되는 경우가 있어 이 재고관리는 굉장히 중요합니다.

    유관부서와 안전재고에 대한 적정량을 업무적으로 논의할 경우가

    있기 때문에 표기해 놓았습니다.

4. 고객만족경영: Customer Satisfaction Management로 기업이 제공하는

    상품이나 서비스에 대하여 고객의 기대 대비 만족 수준을 높이기 위해서

    지속적으로 고객들의 기대와 만족수준을 조사하고, 이를 바탕으로 불만족

    요인을 찾아 개선하여 고객의 만족을 높이는 경영활동으로 최근에

    많은 기업들이 업무프로세스를 고객관점에서 하려고 하는 것이고, 이러한

    관점이 즉 고객만족경영이라고 생각합니다.

5. 서비스 모순: Service Paradox라고도 합니다. 과거에 비해 서비스가 다양

    해지고, 좋아졌음에도 불구하고 , 오히려 고객들은 불만의 소리가 더 높아지는

    모순된 상황을 말합니다. 추가적으로 생각해 보면 품질의 Gap이 거의 없듯이

    서비스도 마찬가지며 고객의 기대 수준도 높아지면서 나온 현상으로 생각

    합니다. 예를 들면 A안마의자 회사에 A/S기간이 5년인데, B회사 또한 5년으로

    서비스로는 비교하기 어려운 상황들이 이런 서비스 패러독스를 가지고 오지

    않았나 생각을 합니다.

6. 고객만족지수(CSI): Customer Satisfaction Index로 현재 생산이나 판매되고

    있는 제품 및 서비스 품질에 대해 해당 제품을 직접 사용해 본 고객들에게

    알림톡이나 이메일, 문자 등을 통해서 고객이 직접 만족 수준의 정도를 

    계량화하여 점수로 지표 화한 지수

CS관련 이론에 대해 알아보기

1. PSP 경영철학: 내부고객인(People) 직원에게 잘 대해줘서 직원이 만족하면
    직원인 열정적인 서비스(Service)를 수행하면서 외부 고객을 만족시키게 되고

    직원의 열정적인 서비스에 감동한 외부 고객은 지속적인 구매를 통해 회사에
    이익(Profit)을 가져다준다는 이론입니다. 어찌 보면 고전적인 이론일 수 있으나

    기존고객을 만족시켜 이탈시키지 않고 Lock-In 하는 전략은 요즈음 대부분

    기업에서 프로모션 등을 통해 전략적으로 진행하고 있습니다. 그리고 저는

    이 이론을 가지고 가끔 내부고객 만족도 중요성에 대해 보고하기도 합니다.

2. 고객불만 대응 MTP 방법: 불만 고객 응대를 통해 해결하고자 할 때 해결이

    되지 않을 경우 대응하는 방법이 있습니다. 바로 MTP 방법입니다.

    M(Man) 담당자를 변경하여 응대해보고 그래도 안되면 T(Time) 시간을 

    변경해서 오전, 오후 또는 저녁 등에 응대를 해보거나 P(Place) 장소를 변경

    하는 것 즉 오픈된 공간이었다면 조용한 공간에서 응대해보는 것 이렇게

    이론이 있는데 이 방법은 3변의 법칙이라고도 합니다. 실제로 이 방법이 

    될까요? 저는 이렇게 해서 해결되는 상황을 경험도 했고, 동료가 해결하는

    것을 보았기 때문에 자신 있게 말씀드립니다! 한번 적용해 보세요!

3. 하인리히의 법칙: 1:29:300의 법칙이라고도 합니다. 어떤 대형 사고 1건이

    발생하기 전에는 같은 원인으로 수십(29) 차례의 경미한 사고와 수백 번(300)의

    징후가 반드시 나타난다는 것을 뜻하는 법칙입니다. 이것을 광범위적으로 쓰이지만

    저는 항상 VOC를 분석하고 개선 과제를 도출했을 때 Risk성 문제를 방어하기 위해

    항상 마음속에 이 법칙을 가지고 업무에 임하고 있어 소개를 꼭 해보고 싶었습니다. 

고객서비스가 왜 중요할까?

제가 생각하는 선순환 구조의 서비스는 처음부터 최고의 고객서비스를 제공하는 것이

결과적으로는 최소의 비용으로 효과를 볼 수 있는 것이라 생각합니다. 

제조업에서 가장 최고의 서비스는 무엇일까요? A/S 보증 기간 연장?일까요?

아닙니다. 최고의 서비스는 바로 품질이겠죠? 품질보증에 비용을 아낀다면?

결과적으로 A/S가 많아질 것이고 고객 불만이 발생할 것입니다. 처음부터 품질 보증에

만전을 기하여 출시하고, 중간중간 고객에게 사용법에 대한 정보도 제공해 주고

고객의 피드백도 수집하면서 지속적으로 고객의 의견을 반영하는 시스템으로 경영을

한다면 실제로 이탈하는 고객은 적어질 것이고, 기존 고객의 재구매로 선순화 구조로

회사는 지속 수익을 낼 것입니다. 또한 대표에서부터 경영진분들이 상기에 알려드린

이론처럼 업무를 신경 써서 할 수 있는 분위기와 환경을 만들어서 제공한다면 직원들이

고객만족을 위한 업무에 더욱 집중할 수 있을 겁니다. 제가 생각하는 고객서비스에 

중요도였습니다. 용어와 이론을 한번 더 리마인드 하여 전문가에 길로 가봅시다!